В статье анализируются характеристики CRM-систем, которые пользуются наибольшим спросом у руководителей организации и которые представлены на российском рынке. Также анализируются достоинства и недостатки каждой из рассмотренных CRM-систем и составлен их рейтинг. Кроме того, рассмотрены причины, из-за которых может понадобиться внедрение автоматической системы в деятельность на предприятии, и типовые ошибки, которые могут возникнуть при использовании CRM-системы.
В современном мире цифровая трансформация компаний является закономерным процессом. Огромный поток информации, который окружает предприятия, человека, государство, с каждым днем растет еще больше. Информация дает серьезные возможности, которые бизнес-единицы могут использовать для повышения эффективности своей финансово-хозяйственной деятельности. Однако это порождает и свои трудности, в связи с чем компании вынуждены пользоваться инструментами, которые упрощают работу с огромными массивами данных. Одним из таких инструментов являются CRM-системы.
Можно выделить как минимум семь причин, в связи с которыми компания может использовать CRM-систему в своей деятельности [1]:
1. Повышение продуктивности. CRM-системы позволяют уменьшить количество рутинных обязанностей, которые включают в себя форматирование однотипных документов, обновление данных о заказах и потребителях, рассылку информационных писем и т.д.
2. Четкое разграничение обязанностей. С помощью CRM-системы можно четко определить обязанности менеджеров, чтобы они не пересекались между собой и эффективно выполняли свою задачу.
3. Сведение человеческого фактора к минимуму. Автоматическая система не способна совершать такие ошибки, какие человек может совершить из-за невнимательности, а также не допускает опечаток и не забывает о мелочах.
4. Экономия на заработной плате. Некоторые компании нанимают работников для того, чтобы они выполняли механическую работу. Автоматизация позволит уменьшить количество сотрудников, в связи с чем сократятся расходы на заработную плату и отчисления в ПФР.
5. Ведение статистики в реальном времени. С помощью CRM-системы можно отследить влияние различных показателей на эффективность бизнеса, количество заказов в тот или иной период, данные покупателей, которые являются частыми клиентами и т.д. На основе этих данных принятие управленческих решений проходит проще и быстрее.
6. Сохранение и ведение клиентской базы. Система автоматически реагирует на входящие запросы и назначает ответственного менеджера, в связи с чем все заявки получают ответ. Кроме того, автоматическая система напоминает менеджеру о том, чтобы узнать у клиента, доволен ли он работой компании, а также предложить дополнительные услуги.
7. Повышение скорости совершения сделок. Система помогает менеджеру, формулируя конкретные задачи на каждом этапе выполнения заявки, а также устанавливая сроки для их совершения и напоминая об этом.
Существует большое количество CRM-систем, которые можно использовать для ведения бизнеса. Однако наиболее часто используются следующие (таблица).
Характеристики наиболее популярных CRM-систем [2]
|
Название |
Оф. сайт |
Сегмент |
Стоимость |
Плюсы |
Минусы |
|
ELMA365 CRM |
elma365.com |
малый, средний и крупный бизнес |
бесплатная пробная версия, от 500 рублей в год. |
– Гибкие воронки продаж – Широкий функционал – Готовые решения по отраслям – Комплексный подход – Мобильное приложение – Тариф без ограничений |
Отсутствие готовой интеграции с Instagram Direct и Facebook |
|
Битрикс24 |
bitrix24.ru |
малый, средний и крупный бизнес |
бесплатная версия, от 1000 руб. в месяц для двух пользователей |
– Гибкие воронки продаж – Широкий функционал – Готовые решения по отраслям – Комплексный подход – Мобильное приложение – Тариф без ограничений |
– Большое количество функций – Необходимо много времени для адаптации – Высокая цена |
|
Macron CRM |
macroncrm.ru |
все виды бизнеса |
до 10 сотрудников бесплатно, больше – от 10000 руб. в месяц + интеграция сервисов |
– Простой интерфейс – Высокая скорость работы – Встроенная биржа сотрудников – Большой набор функций – Высокая скорость работы – Мобильное приложение – Большой инструментарий |
– Ограниченное применение для компаний розничной торговли offline – Нет интеграции с кассовым аппаратом – Платные интеграции |
Тема импортозамещения всё ещё волнует сотрудников государственных органов и некоторые виды бизнеса. Поэтому особенно важно представить подборку только тех CRM-систем, которые одобрены реестром Минкомсвязи России. Подборка создана автоматически с применением следующих параметров [3]:
– «Популярность» – совокупность переходов на страницу сервиса;
– «Пользователи» – количество пользователей ресурса Startpack, отметивших, что пользуются сервисом;
– «Отзывы» – количество отзывов о сервисе.
– «Интеграции» – число сервисов, интегрированных с представленным продуктом.
На 9 ноября 2020 года лидером подборки является сервис Envybox, набравший 81 балл [3]. Энвибокс имеет наибольшее число пользователей, использующих сервис и самое большое число интеграций среди сервисов подборки. Вторую строчку заняла CRM-система Битрикс, суммарно набравшая 64 балла. Третье место с 43 баллами занял «Простой бизнес». На данный момент сервис является самой популярной CRM-системой среди пользователей Стартпака. Четвертое место в подборке досталось системе управления бизнесом «Мегаплан». Сервис суммарно набрал 42 балла и по количеству интеграций не уступает Envybox. На пятой строчке с 21 баллом расположился сервис S2 или SalesapCRM. Облачная CRM-система от S2 имеет достаточное количество интегрированных сервисов сопоставимое с лидерами подборки [3].
Представленные CRM-системы подойдут для управления как малым, так и средним бизнесом. Данные CRM были разработаны российскими разработчиками (рисунок).
Вряд ли кто-то будет спорить, что системы CRM делают бизнес-процессы в компании более эффективными. Но внедрение таких систем не всегда проходит гладко.
Ошибка № 1. Внедрили, но так и не исполь- зовали
Системы автоматизации бизнеса закупаются, устанавливаются на компьютеры сотрудников. Часто CRM просто не используется или работа в системе не считается обязательной для всего коллектива, работать в ней могут те, кто хочет, остальные могут игнорировать [4].
Ошибка № 2. Неправильный выбор CRM
Иногда оказывается, что функций было предостаточно, но в итоге система «не устроила/ не понравилась/ ее внедрение не дало результата» и т. д. У ведущих CRM есть бесплатные версии, которые позволяют испытать выбранное ПО в деле. Бесплатными версиями можно и нужно пользоваться, тогда подобрать нужную систему будет проще.
Ошибка № 3. Использование только простейших операционных функций
Около 80 % компаний среднего и малого бизнеса задумывается о внедрении системы из-за наличия каких-то проблем. Как правило, решив бороться с этими проблемами, компания внимательно относится к процессу внедрения CRM. Но при этом менеджмент компании не использует аналитические возможности системы [5].
Ошибка № 4. Отказ топ-менеджмента от работы в системе
Как ни странно, но внедрение CRM может оказаться неэффективным всего лишь из-за одного человека, если этим человеком является топ-менеджер компании. Если топ-менеджер компании не включен в работу, эффективность такого рода начинаний сводится к нулю, CRM просто перестают пользоваться.
Ошибка № 5. Постоянная смена «устаревшей» системы на более новую
За короткий период компания вряд ли увидит положительные изменения, связанные с внедрением системы автоматизации бизнеса, не говоря уже об эффекте от применения новых дополнительных функций.
Ошибка № 6. Завышенные ожидания
К сожалению, CRM не панацея и не может решить всех проблем. Система позволяет усовершенствовать бизнес-процесс, проанализировать конверсию продаж и повысить эффективность бизнеса. Однако решить проблемы востребованности товара, изменить сезонность продаж и устранить другие внешние факторы она не может [5].
Результаты подборки CRM-систем Минкомсвязи России [инфографика представлена на портале startpack.ru]
Таким образом, при внедрении CRM-систем в бизнес стоит помнить, что руководят бизнес-процессом люди, программное обеспечение – всего лишь инструмент.
Библиографическая ссылка
Лях Я.Д., Смолова А.А. CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕСА // Материалы МСНК "Студенческий научный форум 2024". – 2022. – № 11. – С. 68-71;URL: https://publish2020.scienceforum.ru/ru/article/view?id=601 (дата обращения: 24.04.2024).