Для увеличения покупательной заинтересованности, а, следовательно, и для повышения прибыли необходимо улучшить опыт взаимодействия покупателя с процессом покупки товара. С этой целью разработано большое количество систем поддержки взаимоотношения с клиентами – Customer Relationship Management (CRM)-системы.
Современные CRM-системы способны составлять и хранить клиентские базы, принимать заказы и сообщать о ходе их выполнения, а также общаться с покупателем. Основным преимуществом CRM – системы является повышение показателя LTV (Life Time Value – прибыли от нахождения поставщика до приобретения товара). CRM – системы просты в администрировании и понятны для работы, как менеджеров, так и покупателя. Они сокращают ошибки при работе, и могут формировать понятные отчеты о работе отдела продаж, составляют прогнозы запросов будущих покупателей и постоянных клиентов.
Для построения CRM – системы нами использована методология функционального моделирования IDEF0 [1]. На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма «Осуществлять продажи», позволяющая определить: участников процесса, входы, выходы, а также управляющие воздействия.
Для определения проблемных ситуаций управления (ПСУ), а также для определения направления потоков информации процесс «Осуществлять продажи» декомпозирован на блоки, представленные на рисунке 2:
1) «Анализировать заказ» (ПСУ1) – блок отвечает за составление списка недостающих товаров или составление новых данных договора, деятельность этой функции контролируют данные о товаре, а само действие выполняет менеджер по работе с клиентами;
2) «Анализировать состав заказа» (ПСУ2) – осуществляется в том случае, если на предыдущем этапе выявлены недостающие товары – результатом работы этой функции является составление списка недостающих товаров или новых данных договора;
3) «Анализ покупателя» (ПСУ3) – ответственен за решение о предоставлении услуг покупателю;
Рис. 1. Контекстная диаграмма процесса «Осуществлять продажи» в нотации IDEF0
Рис. 2. Декомпозиция процесса «осуществлять продажи» в нотации IDEF0
Рис. 3. Модель проблемных ситуаций управления
4) «Определить условия производства» (ПСУ4) – выполняется в случае выявления недостающих товаров на складе, для работы этой функции необходимы результаты проверки наличия товара;
5) «Заключить договор» (ПСУ5) – отвечает за оформление договора;
6) «Оформить накладную» (ПСУ6) – отвечает за создание списка ресурсов для выполнения заказа, выполняет функцию «менеджер по работе с клиентами».
Используя модель процесса продаж, нами построена модель ПСУ, а также модель системы поддержки принятия решений (СППР), основное назначение которой заключается в выборе из всех путей решения поставленной задачи наиболее эффективных (рисунок 3). Для этого задаётся наиболее важные параметры эффективного решения, а также отметаются решения, невозможные к реализации.
Условные обозначения: ПСУ1 – анализ заказа; ПСУ2 – анализ состава заказа; ПСУ3 – анализ покупателя; ПСУ2.1 – анализ наличия товара на складе; ПСУ2.2 – анализ наличия аналогов; ПСУ2.3 – возможности производства; ПСУ4 – определение условий производства; ПСУ3.1 – анализ надёжности покупателя; ПСУ3.2 – анализ способов доставки; ПСУ5 – заключение договора; ПСУ6 – оформление накладной; T – нумерация временного промежутка; А – выходные данные модели; СППР1 – анализ покупателя, данная система должна помогать в анализе покупателя и давать информацию о ликвидности продолжения экономических отношений с ним; СППР2 – анализ способов доставки, система, помогающая в ранжировании способов доставки; СППР3 – анализ решения подготовки заказа, система, показывает сможет ли фирма выполнить заказ и стоит ли браться за его выполнение; СППР4 – анализ способов выполнения заказа, система, показывающая какими путями можно достичь выполнение принятого заказа; СППР5 – заключение договора, система, помогающая в подготовке документов необходимых для оформления договора.
Проектирование – неотъемлемая часть построения новой системы, в которой будут описаны «сущности» и их взаимосвязи с использованием ER-диаграммы. Схема «сущность-связь» [4] (также ERD или ER-диаграмма) – это разновидность блок-схемы, где показано, как разные «сущности» (люди, объекты, концепции и так далее) связаны между собой внутри системы. ER-диаграммы чаще всего применяются для проектирования и отладки реляционных баз, данных в сфере образования, исследования и разработки программного обеспечения и информационных систем для бизнеса.
Рис. 4. Модель данных ER – диаграмма процесса «Осуществлять продажи»
Рис. 5. Основная экранная форма CRM-системы
Описанные сущности, используемые в ER-диаграмме деятельности отдела продаж, в дальнейшем будут использованы как базы данных для моделирования концепции работы, проектируемой CRM-системы.
Используя прикладное программное решение «C++Builder», нами разработаны экранные формы проектируемой CRM-системы (рисунок 5).
При открытии программы на основной экран выводятся главные элементы управления и форма «Последние клиенты», на которой показаны последние заказы клиентов; сверху выведено название программы и стандартные блоки управления вкладкой; ниже расположена строка меню, содержащая элементы управления записями; слева выведен пункт навигации к спискам клиентов, отчётам по данным о покупателе и продажах; в центре представлены данные выполнения основных форм; для облегчения навигации в системе над формой выполнения функций выведены открытые формы, с которыми работал специалист в этой программе. Функции «База клиентов» необходимы для вывода данных о покупателях, необходимы для ведения заказов, а также выведения наиболее выгодных покупателей.
Таким образом, используя методологию функционального моделирования IDEF0, определены процессные ситуации управления на основании, которых построена модель системы поддержки принятия решений, которая легла в основу проектируемой CRM-системы.