В условиях постоянно меняющихся внешних и внутренних факторов, знание информации о степени удовлетворенности потребителя является одним из факторов, позволяющим повысить конкурентоспособность производимой продукции или оказываемых услуг.
Сказанное выше, определило актуальность статьи, а также позволило сформулировать объект и предмет исследования:
- объект исследования – организация, предоставляющая смешанную услугу по продаже и монтажу оконных конструкций собственного производства;
- предмет исследования – процесс оценки степени потребительской удовлетворенности.
Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные (социально-культурные) и смешанные. К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг [1].
Определение степени удовлетворенности потребителя применительно к смешанной услуги определяет новизну представленного исследования.
Процесс оценки степени потребительской удовлетворенности предполагает последовательную реализацию следующих этапов: анкетирование; определение весомости критериев оценки; расчет индекса потребительской удовлетворенности; анализ полученных результатов [4].
На первом этапе для сбора данных о степени удовлетворенности потребителя нами была разработана анкета (рисунок 1).
Рис. 1. Анкета «Оценка удовлетворенности потребителя смешанной услугой»
Как видно из рисунка 1 анкета разбита на 2 части: удовлетворенность потребителя свойствами продукции; удовлетворенность потребителя процессом оказания услуги. На основании анализа литературных источников был определен перечень потребительских свойств, в соответствии с которыми потребитель осуществляет свой выбор: звукоизоляционные свойства, теплозащитные, экологические и т.д. Вторая часть анкеты предполагает определение степени удовлетворенности этапами процесса оказания услуги: презентация товара, заключение договора, оплата, доставка и т.д.
Второй этап процесса предполагает определение весомости критериев оценки. Исходя из того, что не все критерии продукции и процессов одинаково важны для потребителя, поэтому для сведения их в единое целое необходимо учитывать определенные поправки, так называемые коэффициенты весомости. На рисунке 2 представлено «дерево» критериев удовлетворенности потребителя смешанной услугой (аналог «дерева» свойств в квалиметрии – графическое изображение разветвляющейся структуры объекта анализа). Проведенный опрос потребителей позволил определить значения групповых и ярусных коэффициентов весомости – числитель и знаменатель на «дереве» свойств) [5].
Для получения объективной информации о степени удовлетворенности потребителя нами рассчитан индекс потребительской удовлетворенности (CSI – Customer Satisfaction Index) [3]. Данный показатель отражает мнение потребителей в числовом эквиваленте.
Индекс потребительской удовлетворенности можно рассчитать, как алгебраическую сумму произведений ярусных коэффициентов весомости на среднее значение оценок удовлетворенностей по каждому критерию, пользуясь формулой:
где n – количество критериев, участвующих в оценке, шт.
αi – ярусный коэффициент весомости критерия
– средняя удовлетворенность по критерию, балл.
В таблице представлен расчет индекса удовлетворенности потребителя (CSI).
Рис. 2. Дерево критериев удовлетворенности потребителя продукцией смешанной услугой
Расчет индекса удовлетворенности потребителя
|
Критерии удовлетворенности потребителя |
Ярусный коэффициент весомости |
Средний балл удовлетворенности по критерию |
CSI |
|
Удовлетворенность свойствами звукоизоляции |
0,062 |
73 |
4,526 |
|
Удовлетворенность простотой и экономичностью в обслуживании |
0,07 |
50 |
3,500 |
|
Удовлетворенность свойствами пыле-влаго защищенности |
0,07 |
86 |
6,020 |
|
Удовлетворенность теплозащитными свойствами |
0,08 |
89 |
7,12 |
|
Удовлетворенность вентиляционными свойствами |
0,07 |
55 |
3,85 |
|
Удовлетворенность экологическими свойствами |
0,06 |
95 |
5,7 |
|
Удовлетворенность свойствами безопасности |
0,07 |
40 |
2,8 |
|
Удовлетворенность дизайнерскими свойствами |
0,07 |
79 |
5,53 |
|
Удовлетворенность свойствами взломобезопасности |
0,05 |
30 |
1,5 |
|
Удовлетворенность по потребительским свойствам: |
40,546 |
||
|
Удовлетворенность процессом «Презентация товара» |
0,04 |
45 |
1,8 |
|
Удовлетворенность процессом «Заключить договор» |
0,04 |
60 |
2,4 |
|
Удовлетворенность процессом «Осуществить оплату» |
0,03 |
58 |
1,74 |
|
Удовлетворенность процессом «Осуществить замер» |
0,06 |
47 |
2,82 |
|
Удовлетворенность процессом «Осуществить доставку» |
0,04 |
68 |
2,72 |
|
Удовлетворенность процессом «Демонтаж конструкции» |
0,06 |
45 |
2,7 |
|
Удовлетворенность процессом «Монтаж конструкции» |
0,06 |
89 |
5,34 |
|
Удовлетворенность процессом «Предоставить дополнительные услуги» |
0,14 |
45 |
6,3 |
|
Удовлетворенность по процессам предоставления услуги: |
25,82 |
||
|
Общая удовлетворенность: |
66,366 |
||
Рис. 3. Коэффициенты весомости критериев удовлетворенности потребителей
Этап анализа полученных результатов предполагает наглядную демонстрацию результатов исследования, а также формулировку выводов. На рисунке 3 представлены коэффициенты весомости критериев удовлетворенности потребителей: потребительскими свойствами товара, процессом оказания услуги.
Как видно из рисунка 3, коэффициент весомости удовлетворенности потребительскими свойствами товара составляет – 0,62, а коэффициент весомости удовлетворенности процессом оказания услуги – 0,38. Это говорит о том, что потребителя компании гораздо больше интересует (почти в 2 раза) качество самой продукции компании, а не то, как ее доставят, установят и т.д.
На рисунке 4 показаны рассчитанные значения индекса потребительской удовлетворенности (CSI).
Рис. 4. Значения индекса потребительской удовлетворенности
Как видно из рисунка 4, общий индекс потребительской удовлетворенности составляет 66,366% в том числе: CSI по продукции составляет 40,546%; CSI по процессу оказания услуги – 25,82%.