В статье рассматриваются основные тренды, которыми характеризуется развитие автоматических CRM-систем в России на данный момент формирования цифровой экономики. Кроме того, анализируется основное содержание, преимущества использования CRM-систем в деятельности компании в рамках данного тренда, рассматриваются примеры реализации трендов в процессе осуществления финансово-хозяйственных бизнес-процессах. Также представлен рейтинг поставщиков CRM-систем и показатели их выручки.
Пандемия коронавируса, возникшая в 2020 году, спровоцировала резкий рост спроса на внедрение CRM-систем в бизнес-процессы. За время пандемии спрос на внедрение CRM-систем резко вырос. Также рост спроса связан с цифровой экономикой и ее требованиями к современному бизнесу – переход на цифровые данные, работу с большими базами информации требует адаптации с помощью использования специальных цифровых систем.
На данный момент развития цифровой экономики и использования автоматических систем в бизнесе можно выделить следующие тренды:
1. Омниканальность отношений с клиентами
Раньше менеджеры компаний осуществляли взаимодействие с потребителями только в магазине. Затем возможности передачи информации позволили расширить количество каналов, доступных для взаимодействия – электронная почта, телефонные звонки и т.д. Теперь коммуникация с потребителями приобрела омниканальный характер – она осуществляется на одной платформе, чья производительность обеспечивается CRM-системой. С помощью нее можно узнать, какие каналы наиболее эффективны для общения с заказчиками.
Например, маркетологи южнокорейской сети продовольственных магазинов Tesco обнаружили, что коммуникация с покупателями в магазинах резко пошла на спад, так как у них не было времени посещать их. Тогда маркетологи решили проблему следующим образом – расклеили QR-коды товаров в метро, которое посещало абсолютное большинство покупателей. Теперь у них была возможность отсканировать код и оплатить товар онлайн. С помощью данного решения компания повысила свою выручку больше, чем на 50 % [1].
2. Автоматизация хоум-офиса
Пандемия заставила большинство компаний перейти в дистанционный формат взаимодействия с клиентами. Некоторые из них даже после выхода из локдауна решили продолжать свою работу в удаленном режиме. В связи с этим, руководители компаний отныне были вынуждены контролировать своих менеджеров дистанционно. Автоматические системы помогают в этом следующим образом [2]:
1) Автоматические напоминания улучшают качество работы персонала и не позволяют пропускать задачи по работе с клиентами
2) Ведение статистики позволяет отслеживать основные показатели деятельности и реагировать на их изменения
3) Встроенные в систему автоматические чаты, звонки повышают продуктивность работы менеджеров
3. Все больше актуально «облако»
Согласно исследованию Tadvizer, 72,9 % внедрений CRM за 2018 год были облачными [2]. Годом ранее этот показатель достигал 79 %. Небольшое снижение произошло потому, что большинство компаний и так уже внедрили SaaS-решения. А именно – 90 % компаний во всем мире.
«Облако» приносит много пользы компаниям. Во-первых, облачные решения снижают расходы на оборудование и обслуживание инфраструктуры, а также на осуществление технической поддержки. Во-вторых, «облако» отличается дешевой стоимостью и гибкой структурой – ее можно изменять в соответствии с потребностями компании. В-третьих, руководителям также больше не придется заботиться об обновлении инфраструктуры, так как отныне этим будет заниматься производитель CRM-системы.
4. Доступная и детальная аналитика
Раньше менеджеры компаний составляли отчеты в BI, так как в большинстве CRM-систем, представленных на российском рынке, существовало только несколько типов отчетов, и их не хватало для полноценного отображения эффективности бизнес-процессов.
Однако теперь CRM-системы выпускаются с встроенной аналитикой – в ней уже заложен конструктор отчетов. С помощью простой фильтрации данных можно очень быстро составить нужную сводку данных.
Некоторые системы еще более развиты – например, в S2 CRM с помощью одного клика можно детализировать отчеты. Нажимая на вкладку с суммой сделки, можно увидеть, как она сформировалась и проанализировать отстающие показатели. На данный момент таких систем на российском рынке не так много, однако детализация набирает обороты и в скором времени может появиться уже во всех CRM-системах [3].
5. CRM-системы как маркетинговый инструмент
Руководители бизнеса должны понимать, что их обязанность заключается не только в том, чтобы довести покупателя до покупки, но и сохранить его в качестве клиента на долгое время. В связи с этим, CRM-системы в качестве маркетингового инструмента позволяют автоматически отправлять рассылки, персональные предложения и т.д. для того, чтобы повысить лояльность покупателя к компании.
Все это достигается через интеграцию CRM с различными сервисами [4]: SMS- и email-рассылки; электронная почта; IP-телефония; онлайн-консультанты для сайта; соцсети и мессенджеры.
С помощью данных сервисов заявки автоматически обрабатываются, а также активируется автоматическая рассылка сообщений потенциальным покупателям. Вследствие этого, компаниям удается не теряет клиентов, так как сообщения от компании не являются навязчивыми, а отправляются только тогда, когда это необходимо.
Например, вот так можно настроить автоматическую отправку SMS-уведомлений (в квадратных скобках указаны переменные данные, которые CRM индивидуально подставляет из карточки клиента и сделки) (рис. 1):
Рис. 1. Пример реализации автосценариев SMS-рассылки в системе S2 CRM [1, инфографика представлена на портале S2]
Рис. 2. Рейтинг поставщиков CRM-систем в России
6. Рост спроса на отраслевые решения
В 2020 году пандемия кардинально поменяла рынок CRM. Произошел выход CRM за пределы классической формулы «продажи-маркетинг-сервис». Теперь решения включают интеграции с «личными кабинетами» и мобильными приложениями, системами отслеживания доставки и логистическими сервисами, ML-моделями для прогнозирования продаж, управления оттоком, cross- и up-sell.
Рейтинг поставщиков CRM-систем в России по итогам 2019 года возглавила компания «1С-Рарус» с выручкой 811,9 млн руб (рис. 2). В первую тройку с совсем небольшим отставанием также вошли компании «Норбит» и GlowByte Consulting. Причем «Ланит» показал максимальный рост выручки от CRM-проектов среди всех компаний, заявившихся в рейтинг.
Раньше CRM-системы могли позволить себе только крупные предприятия с большими показателями продаж и выручки. Создание универсальной базы данных с широким функционалом позволило повысить ключевые показатели эффективности деятельности предприятия.
Однако теперь сфера применения CRM-систем расширяется, в связи с чем падает их стоимость и повышается доступность. Провайдеры CRM уловили рост спроса на отраслевые решения и воспользовались этим. В связи с этим, теперь для каждой отрасли имеются свои возможности [5].