В данной статье обосновывается значимость внедрения клиенториентированного подхода на автообслуживающих предприятиях. Обосновывается важность использования информационных технологий для организации работы на предприятиях данного направления. Описаны основные цели и функции автоматизации, преимущества использования CRM-систем. Представлена классификация CRM-систем по различным признакам. Рассмотрен вопрос внедрения CRM-системы на автосервисном предприятии.
Рост автомобилизации в Российской Федерации приводит к увеличению спроса населения на услуги автосервиса. Уровень конкурентной борьбы между автосервисными предприятиями постоянно растет. Данное обстоятельство вынуждает руководителей предприятий искать новые методы и технологии для получения весомых преимуществ перед конкурентами. Среди наиболее эффективных методов для улучшения деятельности автосервиса является внедрение клиенториентированного подхода.
Клиенториентированный подход – это совокупность мероприятий, направленных на выявление и удовлетворения потребностей клиентов для получения дополнительной прибыли. В основе клиенториентированного подхода лежат четыре элемент (рис. 1).
Рис. 1. Элементы клиенториентированного подхода
При реализации клиенториентированного подхода, предприятие нацеливается на долгосрочное сотрудничество с клиентами. И такой подход очень хорошо может быть реализован в сфере авторемонтного бизнеса. Формирование базы постоянных клиентов позволяет увеличить количество обращений на станцию технического обслуживания (СТО) каждого отдельного клиента, т.к. он будет знать, что его проблема, связанная с необходимостью ремонта автомобиля, будет решена на максимально качественном уровне [1, с. 171].
Информационно-коммуникационные технологии, которые применяют сфере автомобильного бизнеса, позволяют повысить качество и скорость предоставления услуг, улучшить качество обслуживания клиентов автосервиса. Примером таких технологий являются CRM (Customer Relationship Management)-системы (рис. 2).
Рис. 2. Структура CRM-системы
CRM-системы – это прикладное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать стратегии взаимодействия компании с клиентами для увеличения продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить сервис посредством сохранения сведений о клиентах и истории взаимодействия с ними, установления и улучшения процессов в компании [2]. Программное обеспечение для ведения и управления автосервисом несет в себе очень важные качества, без которых в современном мире уже никуда. Данный вид контроля и ведения является наиболее рациональным и современным и позволяет управлять сервисом и всеми смежными отделами [3].
Рис. 3. Функции CRM-систем
Рис. 4. Классификация CRM-систем
Основными целями внедрения CRM-систем являются:
1. автоматизация процессов, обеспечивающих выполнение деятельности автосервиса;
2. сбор, обработка, хранение и предоставление информации о клиентах и деятельности предприятия;
3. повышает эффективность работы сотруд- ников;
4. оптимизирует работу подразделений.
Использование CRM-системы позволяет вести «историю» каждого автомобиля:
1. полный документооборот, связанный с ремонтом (заказ-наряды, заявки на ремонт);
2. сопроводительную документацию;
3. формировать базу параметров диагностики и ремонта;
4. оперативно предоставлять клиентам во время записи на ремонт документы, понятную и лаконичную информацию;
5. предлагать персональные скидки и повышать лояльность клиентов и так далее [4, с. 201].
Основные функции CRM-систем указаны на рис. 3.
Классификация CRM-систем представлена на рис. 4.
На рынке IT-услуг представлено достаточно большое разнообразие CRM-систем. Многие из них базируются на облачных информационных технологиях. Такие системы имеют распределенную обработку данных, в частности вычислительные ресурсы и мощности предоставляются конечному пользователю в виде интернет-сервиса. Предлагаемые облачные решения условно можно разделить на три категории:
1. инфраструктура как сервис (Infrastructure as a Service, IaaS);
2. платформа как сервис (Platform as a Service, PaaS);
3. программа как сервис (Software as a Service, SaaS) [5, с. 150].
Цели внедрения CRM определяют процесс выбора системы и конфигурацию проекта внедрения. Внедрение CRM-системы включает в себя пять этапов:
Этап № 1: Планирование. Определяются цели внедрения CRM-системы. Сколько средств потребуется для реализации проекта и через, сколько он окупится.
Этап № 2: Выбор. Исходя, из целей использования CRM-систем руководство компании выбирает, подходящую систему из имеющихся на рынке IT услуг.
Этап № 3: Настройка и установка. Выстраивается схема взаимодействия между отделами, сотрудниками и отдельными структурными подразделениями, которые будут использовать в своей работе CRM. Выделяются процессы, которые внедрение CRM поможет автоматизировать и переложить с плеч персонала на программное обеспечение. Установка программного обеспечения.
Этап № 4: Активизация. В базу данных программы вносятся все данные о клиентах и истории сотрудничества с ними.
Этап № 5: Обучение. На данном этапе происходит обучение персонала. Пользователям объясняют и показывают, как работать в программе, какие возможности она открывает, какие задачи способна решать.
В качестве вывода, можно сказать, что клиенториентированный подход на сегодняшний день является одним из наиболее эффективных инструментов современного бизнеса. Для упрощения внедрения клиенториентированного подхода представлено большое количество программ (CRM-систем). Внедрение современных CRM-систем позволит улучшить коммуникацию с клиентами, увеличить прибыльность предприятия и повысить уровень своей конкурентоспособности. Однако, для достижения максимального результата необходимо соблюдать очередность этапов и тщательно прорабатывать каждый из них. В противном случае введение новой системы не будет давать пользу и рано или поздно все равно придется вернуться к упущенному моменту и доработать его.