В данной статье рассматриваются CRM системы, раскрываются их функции, преимущества и недостатки. Исследуются основные возможности внедрения данных систем в производство. Раскрывается сущность нескольких отечественных CRM систем, а так же сравниваются наиболее популярные из них. Так же приводятся примеры успешных компаний, которые внедрили в свою деятельность данные системы. А согласно, опыту экспертов выделены условия, при соблюдении которых возможно эффективное внедрение CRM.
Современные предприятия начинают применять новые технологии для увеличения конкурентоспособности и прибыли.
Целями внедрения CRM в современном обществе являются: увеличение доли повторных продаж, углубленный мониторинг работы менеджеров, разрешение проблемных вопросов в продажах, существенное снижение показателя потерь клиентов, повышение стоимости «среднего чека» сделки, расширение клиентской базы, внедрение эффективной системы мотивации продавцов, снижение переменных и постоянных расходов, усиление координации бизнеса между подразделениями, уменьшение количества рекламаций. Впервые эта тема была затронута в 1987 году, выйдя на информационный рынок под авторством Пэта Саливана и Майка Мюнейла, разработавших первую CRM-систему [7]. Лидерами по внедрению CRM систем являются финансовая отрасль и торговая (рис. 1).
Выделяют три основных вида CRM систем: операционная, аналитическая, коллаборационная. CRM – системы выполняют следующие функции: учёт клиентов; управление продажами; построение различных статистических отчетов; оценивание эффективности маркетинговых каналов; прогнозирование продаж и планирование изменений [3]. По результатам исследования Института проблем предпринимательства, CRM-системы используют 14 % российских компаний и почти 64 % никогда о них не слышали [5].
Введение информационных технологий для управления отношениями с клиентами помогает повысить продуктивность компании и эффективность попыток увеличения прибыли и налаживания контакта с клиентами, путём эффективного обращения с ними через системы CRM.
Эффективность систем CRM довольно таки высока, например, система компании Microsoft Corp. достигла хороших результатов: с помощью системы CRM она смогла достичь экономии времени персонала на 3 часа в неделю на одного человека и снижения совокупной стоимости владения CRM-системой на 128 млн долл. в год.
Основные процессы осуществления повышения продуктивности это: сегментация клиентской базы; перекрёстные продажи; анализирование статистических данных; повышение качества обслуживания клиентов; стремительное повышение уровня подготовки и мотивация сотрудников компании; автоматизация процессов, поддерживающих ведение бизнеса [6].
Рис. 1. Отрасли-лидеры по числу внедрений CRM систем
Рис. 2. Популярные CRM
В процессе исследования были выделены условия, при соблюдении которых возможно эффективное внедрение CRM: формулирование задач, выполняющееся системой; правильный выбор поставщика; глубокое освоение функционала CRM сотрудниками компании. Четкое и своевременное применение этих условий, может привести к высокой эффективности CRM системы при взаимодействии с клиентской базой.
Высокая эффективность внедрения систем СRM в частности зависит от построения процессов системы и их автоматизации. Снижение расходов и улучшение процессов бизнеса будет результатом автоматизации продаж и техническом внедрении. Эффективность так же можно поднять, если подходить к процессу внедрения системы комплексно и с учётом всех возможных трудностей.
Иногда при внедрении рассматриваемых систем возникают следующие проблемы: нежелание персонала компании работать в системе, неправильная работа с сервисом руководства компании, отсутствие инструкций и правил по работе с ней, отсутствие автоматизации рутинных процессов из-за неправильных настроек, хранение клиентской базы в разрозненном состоянии, отсутствие понимания целей внедрения CRM и других подобных.
Компании, которые уже внедрили CRM системы, показывают хорошие результаты, а также подают пример другим фирмам, отмечают эксперты. По их мнению, ярким примером является компания Билайн, которая ввела в использование систему CRM уже достаточно давно и это показатель того, что применение данной системы является эффективным и последствия этого достаточно благоприятны для реализации поставленных компанией задач.
На сегодняшний день уже существует множество различных цифровых систем. Одними из самых популярных, которые входят в десятку лучших, являются следующие системы CRM: Битрикс 24, Worksection, Pipedrive, Клиентская база, amoCRM, KeepinCRM, Salesforce, Zoho CRM, SugarCRM, Аpptivo. Наиболее популярные CRM системы на рынке (рис. 2).
Отечественные системы Bitrix 24 CRM и Mango CRM имеют множество преимуществ, такие как: стабильная цена, поддержка пользователей и вся документация систем представлены на русском языке, так же так как системы российские, специалиста поддержки проще найти, чем для иностранной системы. Преимуществами системы Битрикс 24 считаются: быстрое реагирование на команды, позволяет персоналу компании планировать своё время за счёт выделения задач разными цветами, прикрепление к каждому проекту все необходимое для выполнения его информации.
Так же отечественная система AMO CRM имеет множество плюсов. Среди них можно выделить следующие: она работает со сделками, занимается телефонией, выполняет свои задачи, рассылает информацию по Email, настраивает интерфейс, имеет возможность доработки, а также является общественной системой. Эта система является несложной в отличие от Битрикс. Недостатками этой системы являются следующие: в системе отсутствуют бизнес-процессы, нет разделения на лиды и контакты и качество документации среднее, а не высокое.
Безусловно, решение о том какую систему применять работе индивидуально для каждого, но оно может зависеть от таких факторов как: специфика вашего бизнеса, размер компании, бюджета, технических возможностей офиса и предпочтений относительно дизайна интерфейса.
По мнению экспертов CRM-системы будут и дальше внедряться в разные отрасли и заполонять информационную среду многих компаний. Они считают, что в будущем цифровые технологии заполонят весь мир и человечество придёт к успеху в информационной среде.
Исходя, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что CRM системы довольно распространены в России и за рубежом. Внедрение и правильное применение данных систем, является преимуществом по многим факторам и помощью в организации деятельности многих компаний, руководители которых пришли к решению своих проблем внедрением CRM-системы.